Il regolamento comunitario 261/2004 stabilisce le regole comunitarie

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per l’eventuale rimborso o l’assistenza da fornire al passeggero nel caso in cui si verifichino circostanze che portino alla cancellazione/al ritardo del volo o alla perdita della coincidenza in altro aeroporto.

Lo schema (scaricabile in PDF) mostra esattamente la casistica possibile e tutto l’iter da seguire per avere il giusto trattamento, a volte economico, in seguito a ritardo/cancellazione/perdita coincidenza.

Il regolamento si applica a:
– Tutti i voli (di linea e non) in partenza da un aeroporto comunitario
– Tutti i voli (di linea e non) in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario, nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale (rimborsi, assistenza, volo alternativo

La prenotazione del volo si effettua:

– nelle agenzie di viaggio;
– nelle agenzie e filiali della compagnia aerea;
– telefonicamente presso la compagnia aerea o presso l’agenzia di viaggio;
– via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree.
Il passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante informazioni su:
– la compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento;
– il tipo di aeromobile;
– gli orari dei voli e le tariffe con relative regole;
– le modalità di assistenza per i passeggeri disabili e per i minori non accompagnati;
– la comunicazione del codice di prenotazione (“P.N.R.”- Passenger Name Record).Se prenota in agenzia di viaggio, il passeggero può richiedere le videate del sistema di prenotazione computerizzato (CRS), al fine di prendere visione di tutte le compagnie che effettuano la tratta prescelta, direttamente o attraverso uno scalo intermedio, e di tutte le tariffe da esse applicate con le relative regole.
La prenotazione diventa definitiva solo con l’emissione del biglietto.
Il contratto di trasporto si perfeziona con l’acquisto del biglietto, da effettuarsi entro i termini indicati all’atto della prenotazione. Il passeggero ha il diritto di essere informato dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante sulle norme che regolano il trasporto.
In caso di acquisto del biglietto elettronico (sistema di acquisto per via elettronica, anziché con il normale biglietto, pagabile mediante carta di credito, e successivo ritiro della carta d’imbarco direttamente all’accesso in aereo) il passeggero ha il diritto di ricevere da parte della compagnia aerea la ricevuta del viaggio (Itinerary Receipt) con i dati relativi al passeggero, al volo e con le stesse informazioni contenute nel biglietto aereo tradizionale.

Nel caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario venga negato l’imbarco a causa di una sovraprenotazione operata dalla compagnia aerea, nonostante egli sia in possesso di regolare biglietto, sia regolarmente prenotato e si sia presentato nei tempi previsti per l’accettazione, egli ha il diritto di scegliere fra:
1. rimborso senza penali dell’intero costo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
2. volo alternativo da effettuarsi quanto prima fino alla destinazione finale;
3. volo alternativo ad una data successiva a lui più conveniente.
Nel caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga offerta la possibilità di viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto, egli ha il diritto a un rimborso della differenza di prezzo.
La compensazione verrà pagata in contanti o, d’accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi.
La misura della compensazione potrà essere limitata al prezzo del biglietto corrispondente alla destinazione finale.In aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo gratuito, in favore di coloro ai quali sia stato negato l’imbarco:
– una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione;
– pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo alternativo;
– nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, adeguata sistemazione in albergo.
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso, la compagnia aerea è tenuta a versare la compensazione all’organizzatore che a sua volta compenserà il passeggero, nei confronti del quale è responsabile per l’adempimento del contratto.

Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal suo rappresentante o tramite il soggetto che fornisce l’assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause contestualmente alla conoscenza delle stesse da parte degli organismi preposti e comunque entro la prevista ora d’imbarco. Successivamente le informazioni saranno fornite almeno ogni 30 minuti.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di richiedere la risoluzione del contratto e quindi di ottenere il rimborso per la parte non usata del biglietto, salvo ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità della cancellazione al vettore.
In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione finale comunque con mezzo aereo, compresa l’utilizzazione di voli operati da altri vettori, seppure in data successiva e comunque non oltre la validità del titolo di viaggio. Tale opportunità è nella disponibilità del passeggero, che in ogni caso deve essere assistito dalla compagnia così da ridurre al massimo il disagio subito.Qualora la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione di passeggeri di voli cancellati, sia imputabile alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a:
– una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione;
– pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo;
– adeguata sistemazione in albergo.

Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di almeno due dei seguenti elementi: “volo aereo”, “alloggio”, “altri servizi”, e comprendente almeno una notte (NORMATIVA DI RIFERIMENTO: Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 “Codice del consumo, a norma dell’articolo 7 della legge 29 luglio 2003 n.229 ), sarà l’organizzatore con il quale il passeggero ha stipulato il contratto ad assicurare al passeggero stesso ogni tipo di assistenza.
Per questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere che:
– deve ricevere dall’organizzatore precise informazioni sul viaggio;
– l’opuscolo informativo deve indicare in modo chiaro, fra le altre cose, la destinazione, l’itinerario, la sistemazione alberghiera, i pasti, il prezzo, nonché informazioni generali in materia di documenti di espatrio e visto d’ingresso;
– le informazioni contenute nell’opuscolo sono vincolanti per l’organizzatore;
– il passeggero deve ricevere una copia del contratto di vendita con il timbro o la firma dell’organizzatore;
– il passeggero ha il diritto di trasferire la propria prenotazione a un’altra persona dandone notizia all’organizzatore entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza;
– il prezzo pattuito non può essere variato a meno che ciò non sia espressamente previsto dal contratto. In tal caso l’eventuale aumento comunque non può superare il 10% del prezzo originario e non può aver luogo nei 20 giorni che precedono la partenza;
– prima della partenza, nei casi di recesso previsti dal contratto o per la cancellazione del pacchetto non per colpa del passeggero, questi ha il diritto di scegliere un altro pacchetto turistico equivalente (stesso importo riportato nel catalogo) o di qualità superiore senza supplemento di prezzo. Nel caso in cui il pacchetto sostitutivo fosse di qualità inferiore, il passeggero ha titolo al rimborso della differenza. L’organizzatore è responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini contrattuali, pertanto qualsiasi azione dovrà intraprendersi nei confronti dell’organizzatore stesso. Il passeggero può sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di ricevimento indirizzata all’organizzatore entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro.

– TRASPORTI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI (Convenzione di Montreal / Convenzione di Varsavia del 1929 e protocolli aggiuntivi) In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000 DSP (circa 1.164,00 euro) in caso di compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, fino a 17 DSP (circa 19,00 euro) per kg in caso di compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa.

La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta e immediata all’atto della riconsegna o al momento in cui la riconsegna doveva avvenire e deve essere effettuata su appositi moduli (PIR – Property Irregularity Reports), disponibili presso l’assistenza bagagli, la compagnia aerea o il gestore aeroportuale.
Il reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di decadenza
– per il traffico nazionale:
entro 3 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento;
entro 14 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo;
– per il traffico internazionale:
entro 7 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento;
entro 21 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo.
I danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di decadenza
– per il traffico nazionale, entro 3 giorni dalla riconsegna;
– per il traffico internazionale, entro 7 giorni dalla riconsegna.
Per i reclami per danni al “bagaglio non registrato”, il diritto al risarcimento si prescrive:
– per il traffico nazionale, entro sei mesi dall’arrivo a destinazione e comunque il passeggero ha l’onere di dimostrare che il danno è stato determinato da causa imputabile alla compagnia;
– per il traffico internazionale, entro due anni dall’arrivo a destinazione.
Per i reclami per danni al “bagaglio registrato”, il diritto al risarcimento si prescrive:
– per il traffico nazionale, entro un anno dalla riconsegna (la compagnia è responsabile, a meno che non provi che essa, i suoi dipendenti e i preposti abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e possibili per evitare il danno);
– per il traffico internazionale, entro due anni dalla riconsegna (la compagnia è responsabile a meno che non provi che essa e i propri ausiliari abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e possibili per evitare il danno).

Non esistono limiti finanziari alla responsabilità delle compagnie aeree comunitarie e delle compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999 per i danni da morte, ferite o lesioni personali del passeggero.
Per i danni fino a 100.000 DSP (circa 116.411,00 euro) per passeggero, la compagnia aerea ha l’obbligo di pagare senza poter addurre giustificazioni alla propria responsabilità.
Per i danni superiori a 100.000 DSP per passeggero, la compagnia aerea può contestare una richiesta di risarcimento solo se è in grado di provare che il danno non le è imputabile.
In tutti i casi il risarcimento non è dovuto o è dovuto in misura minore qualora la compagnia aerea dimostri che il passeggero danneggiato è responsabile del danno o vi ha contribuito per negligenza, atto illecito od omissione.
Il diritto al risarcimento per danni si prescrive nel termine di due anni decorrenti dal giorno di arrivo effettivo a destinazione dell’aeromobile o comunque da quello previsto per l’arrivo a destinazione dell’aeromobile.

Forma
Fermo restando quanto specificatamente previsto per i viaggi tutto compreso e per il bagaglio, il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:
-verbalmente (anchetelefonicamente);
-per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale dell’Unione Europea);
-per fax;
-per posta elettronica;
-alla segreteria telefonica.

Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
– dal personale a contatto con l’utenza, che deve risultare identificabile;
– dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione;
– telefonicamente (al numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in aerostazione);
– in occasione delle comunicazioni istituzionali;
– via Internet.

Diritto di riscontro al reclamo
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
– rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno);
– proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale;
– elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione degli utenti.

Contenuto minimo del riscontro:
– data e luogo;
– indicazione avvenuta ricezione;
– termini previsti risoluzione reclamo;
– identificazione struttura o persona incaricata;
– indicazioni per ulteriori informazioni;
– riassunto iter e possibilità di appello.

Presso la Direzione Generale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) –via di Villa Ricotti 42 – 00161 Roma è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero e di procedere all’aggiornamento della Carta dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali, comunitarie e internazionali.

Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ubicati all’interno dell’aeroporto.